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首頁 > Encounter 「遇」季刊 > 編輯室的異想 > 2010.春季號 NO.25

撰稿人 / ERIKA
從事服務業的人一般都覺自己的服務做得不錯,不過,服務做得好不好應該是顧客說了算,僅僅是「自我感覺良好」並沒有多大意義。就好像當官的常常覺得自己的政績非常好,選舉時選民買不買單完全是另外一回事。
我覺得一件事做得好不好最後的決勝關鍵往往在於「細節」,像是這幾年很盛行競賽類的節目,有些比歌唱、有些比舞蹈,也有說笑話比賽…評審們常掛在嘴邊的一句話就是「一盡在細節中」!服務這件事也是一樣,唯有每一個環節的細膩銜接,才能帶來良好的感受,並創造客人發自內心的感動;相對的,有時候一個小細節的粗心,會帶來難以想像的傷害,以致讓先前所做的努力全部白費。
上一期的經管講座我們談到如何提升美容院的回客率,其中有提到「壞口碑傳送的速度要比好口碑快上20倍以上」,這也印證了中國人常說的一句俗話「好事不出門,壞事傳千里」,相信有看過這篇文章的讀者應該都還有一點印象。也因為這樣,在為客人服務時不得不特別謹慎、小心,盡量避免因為一時粗心而犯了客人的大忌。說到這我不得不提一下近期讓我印象深刻、而且感覺很差的消費經驗,我想這則負面的案例可以讓從事服務業的人做個借鏡。
前伊陣子因為年關將近,許多商店開始打折,兩三週前的某一天我去西門町辦事,剛好看到某家服飾店正推出超低折扣,這對我這種一向愛買、又精打細算的上班族產生了強大吸引力,要不了多久我就整個淪陷在那家店裡面。就當我仔細挑選過一輪,正準備要開始試穿的時候,我聽到兩位專櫃小姐的對話,其中一位比較年輕的小姐說:「剛剛那個女的根本就是個奧客!」年長的小姐接著說:「對啊,穿了幾百件一件也沒買。」年輕的小姐回道:「我看那女的一開始就沒有要買,只是想要來試穿好玩的!」
一開始聽到她們在批評別的客人,我內心就開始覺得不妥(雖然她們不是在講我),再聽到她們談話的內容,我整個開始不舒服起來,我心想:「現在我到底要不要去試穿啊,萬一我試穿完之後發現沒有一件適合的,到時候我都沒買我要怎麼走出這家店啊?都不買的話她們應該也會說我是奧客吧!」大該猶豫了三秒鐘,我就把手上拿的原本要是穿的都放回原處,然後快速地走出這家店。
我想我以後再也不會走進這家店,因為在我腦海中已經留下了一個很差的印象。其實從頭到我這兩個專櫃小姐並沒有對我做不禮貌的行為,但是她們犯了一個服務上的大忌,就是在客人面前批評別的客人,這會造成一些很不舒服的聯想。
這個經驗只是一個在服務上粗心的例子,也許在過去大家也曾犯過類似的錯而不自知,尤其沙龍工作現場往往極為忙碌,在很多狀況中工作人員都有可能因為一時的疏失而引發客人的不悅,因此不得不加倍小心。
依國人的習性,大部分的客人並不會將他的不滿說出來,通常會選擇直接離開,提供服務的人唯有懷著謙卑的心情、將心比心、隨時體察客人的感受,並且時常檢討、改進,才有可能提供符合客人需求的好的服務,而不是一味地自我感覺良好而已。



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