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首頁 > Encounter 「遇」季刊 > 傑克聊天室 > 2011.秋季號 NO.28

真誠才是服務業的SOP
標準化的迷思?

我並不想評論標準化、系統化是否為個人、企業、社會成功的關鍵因素或優劣。事實上,我在某部分是主張和擁護,無論個人或企業組織都應該要系統化和標準化的推進,原因很簡單,因為人的〝忘性〞比〝記性〞好,情緒起伏的速度及頻率也快,知識、心智模式和行為模式若沒有被有效地記錄下來,並具體呈現出,那就很難複製、擴大或傳承,甚至即便我們自己個人也會被"記憶"所蒙蔽,誤以為所記得的是真實的認知。但若記錄與記憶同時並陳時,往往會意外的發現,真實的紀錄和主觀的記憶有很大的出入!因此將知識、經驗、舉例、執行步驟、應對方式、話術、技能、對應環境等一一整合,並逐項拆解,讓每一個位置的人都有一套執行標準作業流程手冊,彷彿武俠小說中的〝葵花寶典〞一般,便能使人功武大長、戰無不勝、攻無不克,這看似合理的天衣無縫的概念,卻也不全然都是如此!

最諷刺和吊詭的是,最完善和鉅細靡遺的系統化作業流程或法規,莫過於公家機關、政府單位,當他們要對你Say NO時,永遠可流利的搬出相關規定(標準作業流程)。相信絕大多數的人無法將公部門和〝服務〞兩字聯想在一起,若不是獨占事業相信也很少人會因此主動向其購買所需之服務或產品。而所有的服務人員都是經過高等考試通過的菁英人士,在一群優秀的菁英的完善的系統下,為什麼卻會有效率最差和令人卻步的服務呢?

     
最好的銷售就是提供最好的服務

Sales(銷售)在拉丁原文的意義就是to service(提供服務)。

因此要有最好的銷售其實就是要提供最好的服務,顧客不只是買你的東西更是買你的服務。我和大部分的人討論過有過購買行為的問題時,當問到你為什麼到這個地方和找這個人購買某種服務和商品時,得到最多的答案是〝信任〞!沒有人希望吃虧、上當、被占便宜、得到一般的對待,反之,能提供透明、安心、誠實、量身訂做的對待、將心比心的思考模式、令人驚喜的小小用心,這些期許之外的才能被稱為〝服務〞,而〝服務〞才是〝銷售〞的同義字和保證。

因此服務系統和標準化流程應該是動態建立的,在骨幹之間保有了足夠的空間賦予血肉和靈魂,而非那些自發性及時性的服務作為便是〝真誠〞!

真誠的心來自於愛上你所做的,而非只做自己愛做的!

想法決定行動!行動造成結果!沒有想法的行動就好像行屍走肉般,在每一個看似平凡無奇的工作、夥伴和對應中,若不僅僅只是照章行事,而是真正用心付出、認真體會每一個步驟和執行細節,一定會像漣漪一般的感染別人的。誰說標準化、系統化、步驟化不能個人化、客製化、情感化呢?能真正將真誠的心融入在工作的標準作業流程中,才是最聰明、最有效率和最快樂的銷售!你說是嗎?

 


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