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首頁 > Encounter 「遇」季刊 > 沙龍現場 > 2011. 秋季號 NO.28

 

在採訪Rita的那天下午,抵達的時間已經接近下午兩點鐘了,而一踏入店裡,有別於一般忙碌的沙龍,Rita一派悠閒地等待著我們。

令人驚訝的是接下來聊天的過程,我們才知道她已經在我們抵達之前,利用上午的時間服務完4個顧客,平均客單價NT$3000,並且在下午2點前在總部開完店長會議了。驚訝於這麼有效率的時間管理,並且在肯邦北區客服William的描述中,我們發現已經在帕瑪系列店服務近十年的她,平均每月維持40萬以上的技術業績與10萬元以上的店販績效,數十年如一日,從沒大幅地下降或提升,AWG極致光系列的引進,更讓她的店販績效平均每月大幅地提升了50%以上。

她和我們分享這其中的秘訣,最重要的關鍵是「情緒管理」與「妥善運用顧客資料」,她從未讓情緒的惡魔影響她服務顧客的品質,因為將顧客視為她的朋友和家人,即使她有時會情緒不好,她總能微笑面對顧客,前一秒可能在化妝室裡情緒潰堤,下一秒她依然可以很開心、不厭其煩地向顧客解說她的髮型設計觀。

Rita認為店長的態度會決定團隊當天的表現,也會影響顧客服務的品質,因此即使你覺得當天心情真的糟透了,你仍然要假裝它不存在。

另外,能讓她維持這麼有效率的時間管理,無非是「妥善運用顧客資料」。在每天的營業時間開始前,她都會利用時間預覽當天來店的顧客資料,透過顧客資料,她會確認顧客上次的技術服務項目店販項目,比較特別的是她會將顧客曾說過的特別的語言記錄下來,比如說:如果顧客常常出國旅行,曾透露過說想要較小瓶裝的產品時,她就會將這樣的語言記錄下來,在顧客下次回店時,第一時間將旅行組的資訊告訴對方,也因此Rita的AWG極致光旅行組一上架便銷售一空。而技術服務項目和店販項目的紀錄則是可以提供她作為顧客下次上沙龍時,預先為她規劃好髮型的提案,與關心她的產品使用情形。

所以在運用顧客資料上,Rita為什麼可以在推薦上極不費力的原因在於,她已經先找到一群對Paul Mitchell品牌忠誠度最高的顧客,在這樣的顧客身上,要將AWG極致光銷售出去,就一點也不困難了。

 
 

如果你在參加完商務會議,雙眼發亮、興高采烈地地引進AWG極致光系列,但在銷售的第一個月,你的員工紛紛向你抱怨,「因為客人說它太貴了,所以極致光修護霜賣不出去…,「洗髮精洗完之後會澀澀的,所以客人不喜歡…」,人員的銷售顧慮與狀況百出,請問,這時你腦中閃過的會是?

我的員工真是既不主動又不積極,他們真難被改變! 我的員工真愛抱怨,難道他們都不會自己找方法嗎! (你有發現嗎?這樣的反應代表的是,你允許你的員工抱怨顧客,同時你也允許了自己抱怨你的員工,不是嗎?)。還是你想的是,那是我的責任,我必須先改變自己,當率先滾動的石頭,團隊才會跟著滾動;我必須自己先找到對的行銷方式和語言,我的員工才會跟進;我必須以身作則,「身教」重於言教,以上,就是我從這次拜訪帕瑪總店的經營者Kevin和Leiya身上所看到的。

普通的經營者和傑出的領導者的差距在於傑出的領導者的心智與態度是─我為結果負起全部的責任。
吸引力法則,你是什麼樣的經營者,就會吸引什麼樣的設計師。

Kevin和我們分享說,在一開始引進AWG極致光系列的想法,是帕瑪團隊必須永遠滿足消費者的需求,為消費者選擇最好的產品,Paul Mitchell作為一個領導性的品牌,必定是看到龐大的消費趨勢,才會發展新的產品線,引進AWG極致光系列的用意在於讓帕瑪提供的產品品質向上提升,同時也提昇工作夥伴的服務品質,它能滿足我們的VIP顧客群。在這個利基點下,在沙龍的現場最重要的就是執行工作了。因此,AWG極致光甫上市,帕瑪總店便非常地注重系統性地行銷與和有效語言的運用,他們有步驟地讓AWG極致光上市:

談論到這裡,Leiya特別興奮地跟我們分享,她販售AWG極致光修護組的心得,她絕對不會使用「免費」或「折扣」的字眼讓消費者覺得產品是廉價的,她會讓消費者知道這是店裡特別回饋給顧客個人,她告訴使用操作完高分子角蛋白修護的消費者說:「我們這次為您操作的高分子角蛋白修護消費是1800元,這瓶極致光修護霜價值NT$3800元,為了讓您回去之後維持髮質健康,我建議您回去之後應該持續使用它,進行每週的保養,這次的特惠組合只要NT$3800元,高分子角蛋白修護就是我服務品質,特別回饋給你的!」

培養顧客月保養、週保養、和日保養的觀念,光使用這個方式,Leiya個人就賣了一打以上的修護霜特惠組合。

 
 
 

在一次因緣際會的機會下,因為和蘇子Nina一同到台中的風信子總部分享AWG極致光,在準備課程的過程中,蘇子提及兩個月的時間,店販績效因為AWG極致光的關係,足足成長百分之百。其中的凝聚團隊目標的秘密是每天開設15分鐘的晨會! 而開會的重點縈繞在3個開放式的問題上:

藉由這三個主題,讓Nina可以很清楚地知道如何協助團隊的成員克服銷售的障礙,與凝聚每一個成員的目標在當月和當天的目標上。

同時,Nina發現這樣的機制有許多附加價值,其一,對經營者而言,她強烈地感覺到自己必須以身作則,善用在沙龍的每分每刻。當團隊每位成員的績效報告是透明時,經營者本身就要成為榜樣,因為這個機制使得她更將經營當回事。

其二,她發現團隊之間不僅建立了分享文化,也建立了良善的競爭文化,因為數字報告透明了,不管是資深設計師或助理,彼此間會互相較勁。這時Nina指指一旁的資深設計師Candy,這兩個月的店販績效都遠超過她,達到倍數的成長。

其三,透過第三個問題,她能知道團隊的成員在每一天服務或銷售過程中碰到什麼困難,不僅她自己或是團隊其他人,都能在過程中分享經驗和個人心得,拔除人員在銷售上碰到的心理障礙。

Nina更向我們分享,其實太陽光底下沒有新鮮事!她相信很多上過肯邦-Jack經營管理班的沙龍店家,都知道晨會文化的重要,也確實在上完課的一股熱情下執行過。但到後來繼續執行的,並且堅持下來的沙龍卻少之又少,包含自己在內都一樣,很容易因為一忙,或者事情一耽擱而忽略了。再度恢復晨會機制,是要歸因於她的先生Justin的鼓勵,和去年參與的Paul Mitchell外國師資課程中Tracy與Anthony提及,他們的沙龍的之所以能創造年度3千萬元的營業績效,平均每位來店顧客,購買一瓶店販產品的成果,都要歸因於在沙龍文化中,每天早上利用15分鐘的時間彼此分享有效的行銷語言。因

此現在Nina對自己的期許是,未來她要用「制度」和「系統」來管理人才,而不是運用「情緒」和「靈感」來執行步驟。

 
 

這次是第二次拜訪華登,會來到這裡是知道華登在銷售高分子角蛋白修護的套券上頗有心得,並且一直以來我都知道華登非常地專注於Paul Mitchell的店販銷售上。很湊巧地在踏入店門時,我正好見證到Tina在產品櫃前,向顧客不厭其煩地解說著適合對方髮質的產品,而最後顧客在設計師Tina的建議下,購買了3支產品。

很驚訝地,Tina告訴我,其實在加入肯邦之前,她是一個不賣產品的設計師,甚至在訪談間,她還用了”不屑賣產品”來形容當時的自己,因為對她而言,她是一個賣”技術”的設計師,賣產品是降低人格! 但真正的轉唳點是她觀念上的轉變,她發現「即使顧客不在你的沙龍購買,他一樣會在其他的地方購買」,當顧客使用不適合她的頭髮的產品時,只會破壞髮質,而影響你能幫她創造的髮型,這是她最不能忍受的事情。因此,為了幫顧客的髮質做好把關,她只販賣經過她品質把關的產品─也就是Paul Mitchell。在引進AWG極致光系列後,Tina也運用了許多方式銷售高分子角蛋白修護,她認為五個W,一個H是非常重要的,你必須在服務流程中帶入:

Tina跟我們分享,她認為設計師本身要有信心,如果自己都對自己銷售的產品都沒有信心了,就千萬不要做推薦,但她相信每一個做完高分子角蛋白修護的顧客都一定會有效果。因此,她在銷售每一瓶產品之前,她一定要求自己百分之百地了解產品,也要求店內人員不斷地演練流程,直到可以提供顧客一致的品質為止。所以在操作高分子角蛋白修護時,越是髮質受損的顧客他們越歡迎,使用完的差異性和效果越顯著。同時,他們認為養護的觀念必須是「長期+定期」,有許多的沙龍店考慮到高分子角蛋白修護,安瓶的成本較高,因而提高訂價以賺取中間的利潤,但華登則是持相反的意見,他們認為價格絕對會影響消費者購買的意願和次數,因此設定合理的收費,讓顧客願意購買養護套券和定期回店才能真正照顧護好顧客的髮質,因此目前店內的收費價格落在NT$1200 /1600 /1800中間。

對沙龍而言,顧客每一次的回店養護,絕對不會只做養護,她同時可能購買店販產品或是選擇其他的技術服務,這才是沙龍真正應該看待的附加價值。所以大力推動高分子角蛋白修護的華登,在AWG極致光甫上市時,就規劃了買六送一的活動,截至目前為止,在短短的兩個月的時間,已經成功地銷售了80套高分子角蛋白修護券,近70萬的護髮績效,等於培養5個12萬新生代設計師的產值,占全店總業績百分之23,約3分之2的消費者購買長期套券。

 


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