經管座談：探索沙龍經營成功的因素＜系列一＞ 創造高標〝回客率〞PART 2 活動企劃、文字整理／ERIKA • 攝影／PAUL 在上一期〝創造高標回客率〞這個單元中我們記錄的是肯邦執行長孫希均及HAIR CULTURE資深設計師JASON的精闢論述，相信有看過這篇文章的人現在應該對〝回客率〞的意義及重要性有了更深的認知。在這期的文章中，我們將繼續刊倪萱髮藝負責人JOE及蕾杰沙龍負責人鵜林理惠兩位主講人的談話，好讓美髮人從更多的經營角度去看〝回客率〞這個課題。這次兩位主講人分別來自香港與日本，有趣的是我們從兩人身上發現了共通點，那就是對工作的熱忱，以及在服務上的〝用心〞！不同的思維卻有共同的特質，這點頗值得玩味。
主講人 JOE 倪萱髮藝負責人及店內資深設計師 倪萱成立於1998年，向來以追求五覺營造的沙龍為經營的目標。我們自詡為時尚美學品牌，雖然服務價格有差異，但其實跟GUCCI、LV這些名牌沒有什麼不同。倪萱的作風一向不是很高調，有點若隱若現，但是我們一直很關心這個產業，也樂於跟大家做交流。關於〝回客率〞這個主題，我想從〝時尚美學產業〞這個立基點去談，希望能提供大家不同的思考角度。 一. 來店客數的計算 倪萱有既有的品牌形象，也擁有知名度，因為沙龍屬性有些特殊，我們看待回客率的問題觀點也不太一樣。我們會有一些不指定客會因為看到雜誌或網路來到店裡，所以新客的數量不是太大的問題，設計師的壓力在於客人來店之後能不能留住，也就是說，來到倪萱上班就得扛得住這個品牌。 假設一個設計師來店一年，一個月只做五萬，一般經營者都不想用他，但我會看狀況，如果他的客人都是轉介客，我就會留他。反之，如果一個設計師一個月做20萬，但是留客率很低，那這個狀況其實非常可怕，表示他造成了很多負面的口碑。 二. 新顧客的認定 很多沙龍都有這樣的經驗，想讓別人知道你的店所以卯起來發DM，好像萬箭齊發，但到了晚上走在路上一不小心就會踩在自己的DM上，這是經營者的錐心之痛。在爭取新顧客這方面我想提供一個新的想法，就是建立〝流失客即是新客戶的觀念〞，把流失客當新客人經營。大家不妨這麼想，過去客人不滿意你的服務不表示他永遠不會再回來，他可能只是沒想到，也許這麼些年他也沒找到真正讓他滿意的設計師。台灣人其實忘性很高，很NICE，多用一點心思在流失客身上，會有很好的斬獲。 三. 時尚、美麗的結果論 我們是時尚美學產業，賣的不是洗頭、按摩，賣的是技術。我認為技術再好也要符合〝美感追求〞這個前提，很多設計師覺得做出特殊的髮型就代表技術好，這是一般設計師的迷思。我認為髮型設計的終極目標是讓客人變漂亮，如果一款簡單的髮型可以將顧客的美表現到最極限，那有何必去弄一個很複雜、很炫的髮型，但結果是把客人變醜。 做髮型設計是滿足客人的需求，而不是發揮設計師的想法，所以聆聽很重要，溝通過程中要引導客人說出他的想法。我發現越是大師級的設計師越容易溝通，不僅彈性大、也更靈活，這是大家努力的方向。 四. 預約制度的執行 預約是每個設計師都應該努力去落實的工作，這樣能夠有效控制客流量，提昇工作效率跟服務品質。我的理想是一個星期只上三天班，兩天陪小孩、兩天做自己別的事，這個理想要靠預約的落實才能實現。 預約還有一個好處是設計師在客人來店前可以預先做準備，事前將顧客資料看一遍，作一些設計上的思考，客人來時你就已經準備好了。 下次預約這件事可以交給櫃檯人員去做，要求他們結帳時要提醒客人〝完成這次服務後一個半月就要再來〞，這樣就可以慢慢落實。 五. 創意工作者的指導 在我的認知裡，我們做的不只是服務業，而是時尚產業，要從這個出發點去思考。我們跟名牌沒什麼不同，即使是收費不同，本質上還是一樣。 我們不要做對手的對手，要幫自己設定一個高的標準，不論店開在哪裡都要用這個標準。盡量用高標要求自己，因為壞口碑會用很快的速度傳送，這點大家要謹記在心。	主講人 鵜林理惠 Redchess蕾杰沙龍負責人及店內資深設計師 我在日本工作很多年才來台灣發展，因此，我的觀念跟做法都源自日式精緻服務的精神。今天很開心能有機會來這邊跟大家做交流，針對這次所要探討的主題，我大致分為六項重點來做說明。 一. 精確計算回客率的方法 回客率很難明確去計算，還好現在電腦很發達，目前店裡都使用電腦來管理和計算。我原先為自己設定的目標是指定客的比率要達到90%，但我最近統計的結果是95%，已經超出原先設定的目標。我認為身為設計師一定要知道自己的指定客比率是多少，低的話要知道警惕，高的話可以帶來安全感。 二. 新顧客的開發 我知道現在在台灣大家普遍都有用電腦，像BBS、部落格更是風行，所以用電腦網路來做宣傳是滿好的方式。例如可以將自己的作品放在部落格上，然後與網友做互動。記得創作時要以女性的角度來思考，必須是一般女性都會喜歡的髮型，這樣才能到宣傳效果。 我在開店初期花了很精神在宣傳上面，特別製作網頁、也發了很多DM，甚至想辦法跟與做一些異業結盟的活動…想盡辦法要讓大家知道，而盡量去做自己可以做的事就可以達成你想要的成績。 大部分的經營者比較重視的是店裡服務，我認為既是做服務就要做到讓每位顧客都滿意，要訣是想辦法將客人的特質發揮出來，讓她漂漂亮亮的走出去。 在日本也有很多關於如何增加新客的講座，談很多方法，也有人做大量的廣告，但後來證實最有效的宣傳方法還是〝口耳相傳〞。細心、落實做每一個根本的動作，就可以打下很好的基礎。 三. 既有顧客的聯繫 除了一年一次的週年慶外，我會參考廠商所提供的特案來規劃店內活動，例如統計出年度消費額最高的VIP客群送來店禮，以維繫顧客的忠誠度。 四. 如何提供符合需求的服務 觀察力是很重要的，有經驗的設計師，通常在第一眼就可以抓住客人要的東西，然後透過諮詢，可以再進一步了解細節。日本有句俗話說：眼睛會說話，意思是說話時要注視客人的眼睛，這樣顧客會對你產生信賴感，有安全感以後就會慢慢將需求說出來。我發現台灣的設計師不太聽客人說話，這樣沒有辦法了解客人要什麼。此外，對待客人一定要秉持謙虛的態度，這會讓客人舒服、沒有壓力，這才是服務之道。 五. 如何落實下次預約 目前並沒有特別做下次預約的動作，但會建議顧客下次可以嚐試什麼樣的髮型，讓顧客產生期待感。女性都很愛漂亮，而且有一點點改變就會很不一樣，一旦有期待，通常一個半月就會再回來。 六. 顧客離開後的售後服務 售後服務是服務最尾端的工作，在我們店裡髮型完成以後，如果不滿意一個星期內可以免費重做，還有半年內可以免費剪瀏海的優惠。另外，一定要教導顧客整理頭髮的方法，好的髮型設計經過簡單的整理就可以成型，經過教導，顧客絕對可以自己整理得很好。髮型好，髮質也要好，設計師有責任照顧客人的髮質，也要提醒顧客做居家護髮。 總結以上說法，可以歸納出一個中心思想，那就是〝要以達到顧客需求為首要考量〞，照顧到顧客需求再想到自己，並且衷心希望顧客得到一個更好髮型，客人需求得到滿足，回客率就會高。