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首頁 > Encounter 「遇」季刊 > 焦點話題 > 2010. 春季號 NO.25

經管座談:探索沙龍經營成功的因素<系列一>
創造高標〝回客率〞PART 2
活動企劃、文字整理/ERIKA • 攝影/PAUL

在上一期〝創造高標回客率〞這個單元中我們記錄的是肯邦執行長孫希均及HAIR CULTURE資深設計師JASON的精闢論述,相信有看過這篇文章的人現在應該對〝回客率〞的意義及重要性有了更深的認知。在這期的文章中,我們將繼續刊倪萱髮藝負責人JOE及蕾杰沙龍負責人鵜林理惠兩位主講人的談話,好讓美髮人從更多的經營角度去看〝回客率〞這個課題。這次兩位主講人分別來自香港與日本,有趣的是我們從兩人身上發現了共通點,那就是對工作的熱忱,以及在服務上的〝用心〞!不同的思維卻有共同的特質,這點頗值得玩味。

主講人 JOE
倪萱髮藝負責人及店內資深設計師

倪萱成立於1998年,向來以追求五覺營造的沙龍為經營的目標。我們自詡為時尚美學品牌,雖然服務價格有差異,但其實跟GUCCI、LV這些名牌沒有什麼不同。倪萱的作風一向不是很高調,有點若隱若現,但是我們一直很關心這個產業,也樂於跟大家做交流。關於〝回客率〞這個主題,我想從〝時尚美學產業〞這個立基點去談,希望能提供大家不同的思考角度。
一. 來店客數的計算
倪萱有既有的品牌形象,也擁有知名度,因為沙龍屬性有些特殊,我們看待回客率的問題觀點也不太一樣。我們會有一些不指定客會因為看到雜誌或網路來到店裡,所以新客的數量不是太大的問題,設計師的壓力在於客人來店之後能不能留住,也就是說,來到倪萱上班就得扛得住這個品牌。
假設一個設計師來店一年,一個月只做五萬,一般經營者都不想用他,但我會看狀況,如果他的客人都是轉介客,我就會留他。反之,如果一個設計師一個月做20萬,但是留客率很低,那這個狀況其實非常可怕,表示他造成了很多負面的口碑。

二. 新顧客的認定
很多沙龍都有這樣的經驗,想讓別人知道你的店所以卯起來發DM,好像萬箭齊發,但到了晚上走在路上一不小心就會踩在自己的DM上,這是經營者的錐心之痛。在爭取新顧客這方面我想提供一個新的想法,就是建立〝流失客即是新客戶的觀念〞,把流失客當新客人經營。大家不妨這麼想,過去客人不滿意你的服務不表示他永遠不會再回來,他可能只是沒想到,也許這麼些年他也沒找到真正讓他滿意的設計師。台灣人其實忘性很高,很NICE,多用一點心思在流失客身上,會有很好的斬獲。

三. 時尚、美麗的結果論
我們是時尚美學產業,賣的不是洗頭、按摩,賣的是技術。我認為技術再好也要符合〝美感追求〞這個前提,很多設計師覺得做出特殊的髮型就代表技術好,這是一般設計師的迷思。我認為髮型設計的終極目標是讓客人變漂亮,如果一款簡單的髮型可以將顧客的美表現到最極限,那有何必去弄一個很複雜、很炫的髮型,但結果是把客人變醜。
做髮型設計是滿足客人的需求,而不是發揮設計師的想法,所以聆聽很重要,溝通過程中要引導客人說出他的想法。我發現越是大師級的設計師越容易溝通,不僅彈性大、也更靈活,這是大家努力的方向。

四. 預約制度的執行
預約是每個設計師都應該努力去落實的工作,這樣能夠有效控制客流量,提昇工作效率跟服務品質。我的理想是一個星期只上三天班,兩天陪小孩、兩天做自己別的事,這個理想要靠預約的落實才能實現。
預約還有一個好處是設計師在客人來店前可以預先做準備,事前將顧客資料看一遍,作一些設計上的思考,客人來時你就已經準備好了。
下次預約這件事可以交給櫃檯人員去做,要求他們結帳時要提醒客人〝完成這次服務後一個半月就要再來〞,這樣就可以慢慢落實。

五. 創意工作者的指導
在我的認知裡,我們做的不只是服務業,而是時尚產業,要從這個出發點去思考。我們跟名牌沒什麼不同,即使是收費不同,本質上還是一樣。
我們不要做對手的對手,要幫自己設定一個高的標準,不論店開在哪裡都要用這個標準。盡量用高標要求自己,因為壞口碑會用很快的速度傳送,這點大家要謹記在心。

主講人 鵜林理惠
Redchess蕾杰沙龍負責人及店內資深設計師

我在日本工作很多年才來台灣發展,因此,我的觀念跟做法都源自日式精緻服務的精神。今天很開心能有機會來這邊跟大家做交流,針對這次所要探討的主題,我大致分為六項重點來做說明。

一. 精確計算回客率的方法
回客率很難明確去計算,還好現在電腦很發達,目前店裡都使用電腦來管理和計算。我原先為自己設定的目標是指定客的比率要達到90%,但我最近統計的結果是95%,已經超出原先設定的目標。我認為身為設計師一定要知道自己的指定客比率是多少,低的話要知道警惕,高的話可以帶來安全感。

二. 新顧客的開發
我知道現在在台灣大家普遍都有用電腦,像BBS、部落格更是風行,所以用電腦網路來做宣傳是滿好的方式。例如可以將自己的作品放在部落格上,然後與網友做互動。記得創作時要以女性的角度來思考,必須是一般女性都會喜歡的髮型,這樣才能到宣傳效果。
我在開店初期花了很精神在宣傳上面,特別製作網頁、也發了很多DM,甚至想辦法跟與做一些異業結盟的活動…想盡辦法要讓大家知道,而盡量去做自己可以做的事就可以達成你想要的成績。
大部分的經營者比較重視的是店裡服務,我認為既是做服務就要做到讓每位顧客都滿意,要訣是想辦法將客人的特質發揮出來,讓她漂漂亮亮的走出去。
在日本也有很多關於如何增加新客的講座,談很多方法,也有人做大量的廣告,但後來證實最有效的宣傳方法還是〝口耳相傳〞。細心、落實做每一個根本的動作,就可以打下很好的基礎。

三. 既有顧客的聯繫
除了一年一次的週年慶外,我會參考廠商所提供的特案來規劃店內活動,例如統計出年度消費額最高的VIP客群送來店禮,以維繫顧客的忠誠度。

四. 如何提供符合需求的服務
觀察力是很重要的,有經驗的設計師,通常在第一眼就可以抓住客人要的東西,然後透過諮詢,可以再進一步了解細節。日本有句俗話說:眼睛會說話,意思是說話時要注視客人的眼睛,這樣顧客會對你產生信賴感,有安全感以後就會慢慢將需求說出來。我發現台灣的設計師不太聽客人說話,這樣沒有辦法了解客人要什麼。此外,對待客人一定要秉持謙虛的態度,這會讓客人舒服、沒有壓力,這才是服務之道。

五. 如何落實下次預約
目前並沒有特別做下次預約的動作,但會建議顧客下次可以嚐試什麼樣的髮型,讓顧客產生期待感。女性都很愛漂亮,而且有一點點改變就會很不一樣,一旦有期待,通常一個半月就會再回來。

六. 顧客離開後的售後服務
售後服務是服務最尾端的工作,在我們店裡髮型完成以後,如果不滿意一個星期內可以免費重做,還有半年內可以免費剪瀏海的優惠。另外,一定要教導顧客整理頭髮的方法,好的髮型設計經過簡單的整理就可以成型,經過教導,顧客絕對可以自己整理得很好。髮型好,髮質也要好,設計師有責任照顧客人的髮質,也要提醒顧客做居家護髮。

總結以上說法,可以歸納出一個中心思想,那就是〝要以達到顧客需求為首要考量〞,照顧到顧客需求再想到自己,並且衷心希望顧客得到一個更好髮型,客人需求得到滿足,回客率就會高。


 人物專訪
成就植村家族事業體的幕後推手──植村 恭代。
伴隨植村秀身邊的日子。

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